第15章 客户交流回话有术，口才拓展业务路

例如，一位客户向汽车销售人员抱怨自己之前购买的汽车油耗过高。销售人员专注地倾听着客户的抱怨，不时点头表示理解，让客户感受到了被重视。

（2）不要打断客户

打断客户的讲话，就像在美丽的画卷上划上一道裂痕。即使我们有不同的意见或想法，也应该耐心等待客户讲完后再表达。给客户足够的时间和空间，让他们尽情倾诉，这样我们才能获取更全面的信息。

想象一下，一位客户正在讲述自己在使用某款软件时遇到的问题，如果销售人员中途打断客户，急于推销自己的产品，客户很可能会感到不满，甚至失去继续交流的兴趣。

（3）重复客户的话

重复客户的话，就像是在客户的心中敲响了一记共鸣的钟声。在客户讲完后，我们可以重复他们的关键话语，以确认我们理

回话有招练就好口才第15章 客户交流回话有术，口才拓展业务路

解的是否正确。这不仅能让客户感受到我们的认真倾听，还能避免误解，为后续的交流奠定良好的基础。

比如，客户说：“我觉得这款产品的价格有点高。”我们可以回应：“您觉得这款产品的价格高，对吗？”这样的重复能让客户知道我们在认真思考他们的意见。

2. 回应要及时

及时回应客户，如同在黑暗中为客户点亮一盏明灯。客户在提出问题或需求后，渴望得到迅速的回应。

（1）设置自动回复

在无法立即回复客户信息时，设置自动回复是一种明智的选择。自动回复可以让客户知道我们已经收到他们的信息，并会尽快回复。就像在客户心中种下一颗希望的种子，让他们安心等待。

例如，当客户在非工作时间发送邮件咨询问题时，我们可以设置自动回复，告知客户我们会在上班后第一时间回复他们的邮件。

（2）合理安排时间

合理安排工作时间，确保有足够的时间回复客户的信息。我们可以制定一个回复客户信息的时间表，按照时间表有条不紊地进行回复。就像一位精准的时钟工匠，为客户提供准时的服务。

比如，规定在收到客户信息后的一个小时内回复简单问题，两个小时内回复复杂问题。这样的安排能让客户感受到我们的高效和专业。

3. 语言要简洁明了

简洁明了的语言，如同清澈的溪流，能让客户轻松理解我们的意思。

（1）使用简单的词汇和句子

尽量使用简单、易懂的词汇和句子，避免使用过于复杂的专业术语和行话。如果必须使用专业术语，要进行解释说明，就像为客户打开一扇通往专业知识的窗户。

例如，一位医生在向患者解释病情时，使用通俗易懂的语言，避免使用过多的医学术语。如果不得不使用专业术语，医生会耐心地解释其含义，让患者能够明白自己的病情。

（2）避免冗长的表述

回答客户问题时，要简洁明了，避免冗长的表述。可以先给出结论，再进行解释说明，就像为客户绘制一幅清晰的地图。

比如，客户询问某款产品的特点，我们可以先回答：“这款产品的特点是性能稳定、操作简单、价格实惠。”然后再分别对每个特点进行详细解释。

4. 态度要真诚

真诚的态度，如同温暖的阳光，能融化客户心中的疑虑。

（1）表达关心

通过询问客户的情况、表达关心等方式，让客户感受到我们的真诚。一句